Opinions
15.07.2021

L'authentification biométrique comme valeur ajoutée pour les clients et les entreprises

Avec la finale dans le légendaire stade de Wembley, nous avons laissé l'EURO 2020 aux livres d'histoire. Déverrouiller son smartphone en utilisant la fonction de reconnaissance faciale ou l'empreinte digitale pour obtenir les dernières informations sur la composition de l'équipe prévue ou le score actuel n'a jamais été aussi simple et convivial. Ce type d'authentification biométrique apporte également une réelle valeur ajoutée aux clients dans le contexte bancaire.
Article deRoger Jäggi

L'orientation client n’est pas en contradiction avec l'optimisation des coûts

Il est clair désormais que dans le secteur des services financiers, la question n'est plus de savoir s'il faut numériser, mais à quel point il faut numériser. Tout d'abord, il s’agit de prendre conscience que la numérisation et, par conséquent, le traitement correct des données n’est pas une fin en soi. Il s'agit davantage de générer une valeur ajoutée. D'une part pour les clients et d'autre part pour l'entreprise. La relation entre les clients et la banque a fondamentalement changé ces dernières années. Il est donc important de connaître l'évolution des besoins des clients, qui souhaitent des services aussi simples, rapides et pratiques que possible, et d'en tenir compte lors de la numérisation des produits, services et processus. Si des expériences digitales sont créées tout au long des «parcours clients», que les processus sont simplifiés et numérisés, c'est-à-dire que l'ensemble de la prestation de service est améliorée, alors dans ce cas, l'orientation client n’est pas en contradiction avec l'optimisation des coûts ou la hausse du chiffre d'affaires.

Optimisation du «parcours client» grâce à la reconnaissance vocale

Dans ce contexte, l'Association suisse des banquiers a publié début mai un guide sur la gestion des données dans les activités bancaires courantes. Ce document présente les cas d'utilisation pertinents pour le traitement des données orienté client et les éléments à prendre en compte en ce qui concerne la protection des données, la sécurité des données et, surtout, la communication avec les clients. L'un de ces cas d'utilisation concerne les procédures d'authentification biométrique dans les opérations bancaires courantes. L'authentification biométrique par empreinte digitale ou reconnaissance faciale via smartphone est déjà bien établie. En comparaison, notamment dans le secteur bancaire, l'authentification par reconnaissance vocale est encore utilisée avec prudence, bien que les avantages de la reconnaissance vocale soient clairs du point de vue des banques: amélioration de la sécurité et de l'efficacité. Deux raisons qui sont également convaincantes du point de vue du client.

La reconnaissance vocale automatisée peut accroître considérablement l'efficacité et surtout le confort pour les clients lors de contacts téléphoniques. Cette amélioration est notamment due à l'élimination des questions d'authentification impopulaires. La voix est comparée au profil enregistré auprès de la banque pendant que le client expose sa requête. En cas de correspondance, les employés peuvent répondre directement à la demande du client. Le gain d'efficacité par appel est de l'ordre de quelques secondes. À première vue, cela semble insignifiant. Avec un volume de plusieurs dizaines de milliers d'appels par semaine, le gain de temps total est toutefois significatif. Les employés peuvent utiliser le temps gagné pour assurer un service client de haute qualité ainsi que pour réaliser des ventes croisées et incitatives.

Les compétences et la communication sont des facteurs clés

Le gain de temps pour le service client et les ventes croisées et incitatives sont des arguments solides qui soulèvent la question de savoir pourquoi ce procédé n'est pas plus largement utilisé. En général, les gens n'aiment pas le changement, et c'est aussi le cas des clients. Plus précisément, les problèmes de sécurité constituent souvent un obstacle au passage aux offres et canaux numériques. Du point de vue de l'entreprise, le risque de réputation est probablement la réponse la plus fréquemment donnée, car l'authentification par reconnaissance vocale a fait l'objet de controverses par le passé.

La plupart des transformations échouent non pas à cause du contenu, mais parce que les clients ne sont pas suffisamment mobilisés et responsabilisés. Pour les banques, cela signifie qu'elles choisissent, en dernier recours, de forcer le changement par le prix. Il serait pourtant plus utile de mettre l'accent sur la communication des avantages et la responsabilisation des clients, par exemple sous la forme d'ateliers clients spécifiques aux différents groupes cibles. Une communication active et transparente qui crée la confiance est un élément essentiel pour augmenter le nombre de clients qui utilisent les services et produits numériques.

Pour conclure, on retiendra donc qu'il faut communiquer avec ses clients et les responsabiliser. À l'avenir, ils pourront non seulement accéder facilement aux résultats du football, mais aussi gérer l'authentification par téléphone et d'autres transactions bancaires de manière simple et sécurisée. Le jeu en vaut la chandelle!

Au sujet de l'auteur

Roger Jäggi est responsable Data & Retail Management chez PostFinance SA. Auparavant, il était responsable du flux «Omnichannel et Customer Interaction» dans le cadre de la transformation numérique de PostFinance.

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Rédacteurs

Roger Jäggi
Responsable Data & Retail Management chez PostFinance SA

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